Hoy imparto formación en un call center de centro sanitario. Me parece uno de los retos más importante de la formación, las ventas y la atención al cliente.
La clave es que no solo tenemos clientes, tenemos pacientes y esto implica que además de técnicamente ser impecables, ser emocionalmente responsables cuidadosos y cercanos.
La especialidad de este centro es el tratamiento de la infertilidad. Imagina que vendes automóviles, telefonía móvil, transporte… Nada se parece a este tipo de relación. Aquí vendes vida, haces que personas que no pueden tener hijos, que posiblemente ya hayan pasado por otros centros o experiencias traumáticas como abortos vuelvan a tener esperanza y vuelvan a su casa con un bebé.
La responsabilidad es máxima y lo que vamos a trabajar especialmente es la parte emocional de la atención al… paciente. Esa es la clave. Si al cliente siempre lo ponemos en el centro, al paciente tenemos que ponerlo en el centro de nuestra vida.
Hace 4 años ya estuve haciendo formación comercial en este centro y en aquella ocasión incluía el entrenamiento de las teleoperadoras en unos meses. Estuve ayudándolas y reforzando su actitud. Es fácil que si te pasas todo el día atendiendo pacientes con un “pain” como este te desgaste. Le dimos la vuelta, si lo que llevas a su casa es vida estas aportando ma mejor solución que se le puede dar a un cliente, ups, se me ha escapado, paciente.
Trabajamos el proceso, las preguntas poderosas, la conexión emocional con el paciente, aquí el paciente es la pareja normalmente. El teéfono es difícil pareo también resulta muy agradecido, cuando eres capaz de interpretar los tonos de voz, los silencios y “diagnosticar” al paciente resulta muy reconfortante ya que aquí tienes el premio muy en la mano, la solución el de verdad poder comprender y ayudar a tu paciente.
Este callcenter atienden 7 idiomas y en dos turnos el flujo de trabajo es constante y vertiginoso. Para acabar de mejorarlo, formamos a las dos supervisoras en líder coach y les dimos herramientas de seguimiento y mejora para que al salir nosotros siguieran los planes de acción y las monitorizaciones. Hoy siguen con ellos después de 4 años con un resultado fantástico.
Y ahora te propongo un pequeño reto. Imagina que tus clientes son pacientes y que con tu ayuda les estás dando vida. ¿Pondrías toda tu alma en su atención y en dar lo mejor? Lo tienes a tu alcance y a mi para ayudarte.
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